Os principais erros no atendimento ao cliente

Fique atento as suas ações e também as dos colegas, na hora do atendimento e nas vendas. Corrija o mais rapidamente possível os eventuais equívocos, antes que a sua loja perca mais um cliente.

a) Falta de atenção ao cliente. Esse é o mais comum e ele possui outras vertentes, tais como achar que o cliente não tem dinheiro ou não deseja comprar (é “caroço”), preconceito racial ou de classe, falta de concentração e conversas desnecessárias entre os vendedores e demais funcionários da loja;

b) Comunicação verbal e corporal inadequada. O mais comum é o vendedor falar demasiadamente e não ter a capacidade de ouvir e entender o que o cliente deseja. Ansiedade para fechar a venda, preguiça ou lentidão para atender ao cliente. Timidez ou não possuir a desenvoltura necessária para gerar empatia e conquistar o consumidor. A comunicação é a base das transações comerciais. O funcionário que não sabe  se comunicar terá inúmeras dificuldades para alcançar as suas metas;

c) Falta de cortesia e educação dos atendentes, vendedores e gerentes. Cortesia e educação são essenciais para conquistar e manter os clientes. Há pessoas que atendem com má vontade e isso é externado no seu tom de voz, semblante e na forma de caminhar. Se o gerente for do tipo mal educado e grosseiro, a tendência é que uma grande quantidade de colegas da equipe copie o seu modo de agir. Normalmente, agimos conforme os nossos líderes; 

d) O mix de produtos está inadequado ao público-alvo ou há falta de produtos. Às vezes a loja não consegue vender porque os produtos não são adequados às necessidades dos clientes ou o sistema de estoque está com falhas;

e) O atendimento telefônico é ruim. Esse talvez seja um dos pontos mais fracos das lojas, pois o atendimento por telefone costuma ser negligenciado pela gerência e também por muitos funcionários. Se o cliente for até a loja ele não “terá a porta batida em seu rosto”. Porém, pelo telefone, é comum não ser atendido ou chegar ao cúmulo de um funcionário “derrubar” a ligação para não atendê-lo. Junto a tudo isso, há uma má vontade quase generalizada em atender ao telefone, bem como a falta de conhecimentos técnicos para um serviço de excelência. 

f) Outros motivos. Há vários tipos de erros e a melhor maneira de identificar quais são é estar atento ao comportamento dos atendentes, vendedores e clientes. Esta é uma das principais funções do gerente da loja e demais colaboradores. Além disso, deve-se realizar pesquisas formais e informais junto aos clientes.

Júlio César Cardoso

Júlio César Cardoso

Bacharel em Direito e servidor federal aposentado. Balneário Camboriú-Santa Catarina.
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